Saturday, 16 December 2017

ამბულატორიული პაციენტის სამედიცინო დახმარების ხარისხით კმაყოფილება

 

 თენგიზ ვერულავა - მედიცინის აკადემიური დოქტორი, ილიას სახელმწიფო უნივერსიტეტის სრული პროფესორი

 

ზურაბ კიკვიძე - სს "ჯიპისი" სამედიცინო წარმომადგენელი

 

აბსტრაქტი

 

შესავალი: პაციენტის კმაყოფილება ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი ხარისხის ინდიკატორია, რომელსაც განვითარებულ ქვეყნებში დიდი ყურადღება ეთმობა. 2009 წლის მსოფლიო ჯანდაცვის ორგანიზაციის რეკომენდაციებში აღნიშნული ხარისხის ინდიკატორი შეტანილი იყო, როგორც სამედიცინო მომსახურების ხარისხის განვითარებისთვის აუცილებელი კომპონენტი. კვლევის მიზანია, ამბულატორიული მომსახურებით პაციენტების კმაყოფილების შესწავლა, პაციენტის შეხედულებებისა და მოსაზრებების გამოვლენა ამბულატორიული მომსახურეობის ისეთი ასპექტების მიმართ, როგორებიცაა რეგისტრატურა, ლოდინი, მედპერსონალის დამოკიდებულება, ხელმისაწვდომობა სხვადასხვა ამბულატორიულ სერვისებზე, პაციენტის ხარჯები. მეთოდოლოგია: რაოდენობრივი კვლევის ფარგლებში ჩატარდა ამბულატორიულ პაციენტთა გამოკითხვა. შედეგები: კვლევის შედეგებით წარმოჩნდა, რომ კმაყოფილების უარყოფით ასპექტებს შორის არის ლოდინი კონსულტაციამდე და პაციენტის ხარჯები. დანარჩენი კრიტერიუმები დადებითად იქნა შეფასებული. დასკვნა, რეკომენდაციები: ლოდინის პრობლემის გადაჭრის გზად, შესაძლებელია, დავასახელოთ ექიმთან ჩაწერა, მითუმეტეს, რომ თვითდინებით მისულ პაციენტებს უფრო დიდი ხნით უწევთ ლოდინი, ვიდრე ჩაწერილებს. ხარჯებთან მიმართებით პაციენტის კმაყოფილების განხილვისას საჭიროა პაციენტის უფრო მეტად ინფორმირება, რა დონის მომსახურებას იღებს ამა და იმ ექიმის, როგორც მაღალი დონის სპეციალისტის მიერ, აგრეთვე იმ თანამედროვე აპარატურის, რომელიც შეესაბამება ყველა სტანდარტს.

 

ძირითადი საძიებო სიტყვები: სამედიცინო მომსახურეობის ხარისხი, პაციენტთა კმაყოფილება, ამბულატორიული მომსახურება.

 

Patient satisfaction with the quality of outpatient care

 

Tengiz Verulava, Zurab Kikvidze

 

Abstract

 

Background: Patient satisfaction is one of the significant quality indicators attracting great attention in developed countries. The 2009 recommendations of the World Health Organization mentioned the quality indicator as a necessary component for the development of the quality of medical care in our country. The present research project was designed in order to establish how satisfied patients are with outpatient care. Methodology: The tenets of the research are based on the survey conducted protecting the patients’ anonymity. The questionnaire was designed in order to identify patients’ views and opinions about shortcomings and advantages of outpatient care. Study of patients’ opinions and attitudes enabled us to discuss the occurring problems in outpatient care. In the questionnaire, patient satisfaction is presented as a dependent variable. In addition, the questionnaire reflects patients’ attitude to such aspects of outpatient care as registration office, waiting, attitude of the medical staff, availability of various medical services, patient’s expenses. Result: The results of the investigation demonstrated that pre-consultation waiting and patient’s expenses are among negative aspects of satisfaction. The rest of the criteria were assessed positively.

 

Key words: quality of medical care, patients’ satisfaction, outpatient service

 

შესავალი

 

ჯანდაცვის სისტემაში არსებული მომსახურებით გამოწვეული კმაყოფილება, ყველაზე ადეკვატურად შეიძლება განიმარტოს, როგორც ბენეფიციართა პრეფერენციებს, მოლოდინებს და მიღებულ სამედიცინო მომსახურებას შორის შესაბამისობის საზომი. პაციენტის კმაყოფილება წარმოადგენს მიღებული სამედიცინო მომსახურების შეფასებას. ასევე, იგი შეიძლება გამოყენებულ იქნეს იმის შესაფასებლად, თუ რამდენად კარგად მუშაობს ჯანდაცვის სისტემა (11). 

 

ჯანდაცვის მენეჯერები მომხმარებლის კმაყოფილების გასაუმჯობესებლად ცდილობენ მოიპოვონ რაც შეიძლება მეტი ინფორმაცია. დამატებითი ინფორმაციის მეშვეობით ისინი განსაზღვრავენ კმაყოფილების გააუმჯობესების მეთოდებს (11).  ჯანდაცვის კონკურენტულ ბაზარზე  სამედიცინო ორგანიზაციები პაციენტის კმაყოფილების ამსახველ კოეფიციენტებს იყენებენ არსებული მომხმარებლების შესანარჩუნებლად და პოტენციური მომხმარებლების მისაზიდად.

 

ხარისხის მუდმივ გაუმჯობესებაზე ორიენტირებული სამედიცინო ორგანიზაციებიs ერთ-ერთ განმასხვავებელ ნიშანს წარმოადგენს ის, რომ ისინი ფოკუსირებული არიან მომხმარებლის კმაყოფილებაზე (11). მომხმარებლის კმაყოფილების შესახებ კვლევა მნიშვნელოვანი ინსტრუმენტია იმის გამოსავლენად თუ რატომ ირჩევენ ისინი მოცემულ სამედიცინო ორგანიზაციას სხვასთან შედარებით და როგორ აფასებენ გაწეულ სერვისებს.

 

მიუხედავად ჯანდაცვის ბაზარზე არსებული ინფორმაციის ასიმეტრიისა, პაციენტები სულ უფრო მეტად გათვითცნობიერებულები ხდებიან ჯანდაცვის სერვისებზე. მომხმარებლის კმაყოფილება მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს რაიმეს შეძენის გადაწყვეტილების მისაღებაზე (8). საქონლისაგან განსხვავებით, მომსახურეობის შეფასება რთულია. საქონელს აქვს გარკვეული ნიშან-თვისებები, რომელთა განსაზღვრა შესაძლებელია მის შეძენამდე და რომლებიც მნიშვნელოვან ინფორმაციას წარმოადგენენ გადაწყვეტილების მისაღებად (18).  სამედიცინო მომსახურების სირთულე განპირობებულია იმ გარემოებით, რომ გაწეულ სერვისებს ხელით ვერ შეეხები, ძნელია მათი გაზომვა. მომხმარებლებს უძნელდებათ ჯანდაცვის სერვისების ხარისხის წინდაწინ შეფასება, რადგან ეს მხოლოდ მათი გაწევის შემდეგაა შესაძლებელი (20).  

 

ჯანდაცვის სერვისების ხარისხის შეფასებისას მომხმარებლები იყენებენ ისეთ მახასიათებლებს, როგორიცაა პროცედურაზე ლოდინის დროის ხანგრძლივობა, ან ტკივილის არსებობა (20).  კვლევების მიხედვით, ამბულატორიულ კლინიკებში პაციენტთა დალოდების დროის ხანგრძლივობა მათი კმაყოფილების შეფასების ერთ-ერთი მთავარი საზომია. ამიტომაც, ლოდინის დროსთან პაციენტთა დამოკიდებულება გადამწყვეტ როლს თამაშობს სამედიცინო მომსახურების ხარისხის უზრუნველყოფაში (13). 

 

ჯანდაცვის სერვისების მიმართ პაციენტთა კმაყოფილების შესახებ არსებული კვლევების უმეტესი ნაწილი ფოკუსირებულია ჰოსპიტალურ სექტორზე. მკვლევრები ნაკლებ ყურადღებას უთმობენ ამბულატორიულ სექტორში არსებულ ჯანდაცვით სერვისებს, მიუხედავად იმისა, რომ ჯანდაცვითი სერვისების უმრავლესობა ამბულატორიულ სექტორზე მოდის (20). 

 

პაციენტთა კმაყოფილება მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს სამედიცინო მომსახურების უწყვეტობაზე, რადგან თუ პაციენტი კმაყოფილია გაწეული სამედიცინო მომსახურეობით, იგი ცდილობს შეინარჩუნოს ექიმთან უწყვეტი ურთიერთობა და სწორად დაიცვას მისი დანიშნულება (16), რაც ზრდის სერვისების ადექვატურობას და შესაბამისად განაპირობებს პაციენტის უკეთეს შედეგებს (9).  კვლევები ადასტურებენ, რომ სამედიცინო მომსახურებით უკმაყოფილება უარყოფითად მოქმედებს ექიმთან მიმართვიანობაზე (16).  აღნიშნული განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია საქართველოში პაციენტთა ამბულატორიულ სამედიინო დაწესებულებებში დაბალი მიმართვიანობის გათვალისწინებით. 

 

ზოგიერთ ქვეყნებში პაციენტის კმაყოფილების კვლევა მნიშვნელოვან ინსტრუმენტს წარმოადგენს ჯანდაცვის ორგანიზაციებისათვის აკრედიტაციის მისაღემად (15). აშშ-ის ხარისხის ზედამხედველობის ეროვნული კომიტეტი (National Committee for Quality Assurance, NCQA) ჯანდაცვის ორგანიზაციებისაგან მოითხოვს, რათა მათ წარადგინონ პაციენტთა კმაყოფილების კვლევის შესახებ მონაცემები, როგორც სააკრედიტაციო პირობა (23).  აშშ-ის ხარისხის ზედამხედველობის ეროვნული კომიტეტი წარმოადგენს დამოუკიდებელ, არაკომერციულ ორგანიზაციას, რომლის მიერ მიწოდებული ინფორმაცია შემსყიდველებსა და მომხმარებლებს შესაძლებლობას აძლევს სერვისების ხარისხის მიხედვით გააკეთონ უფრო ინფორმირებული არჩევანი.

 

მეთოდოლოგია

 

კვლევის საფუძველს წარმოადგენდა პაციენტის კმაყოფილების შესახებ არსებული ლიტერატურა. რაოდენობრივი კვლევის ფარგლებში განხორციელდა პაციენტების გამოკითხვა, რომლებიც სარგებლობდნენ ამბულატორიული მომსახურეობით. კვლევისთვის შერჩეულ იქნა თბილისის ერთ-ერთი კლინიკის ამბულატორიული განყოფილება. კვლევა  ჩატარდა 02.02.2015-დან  30.04.2015-მდე.

 

სტატისტიკური მონაცემების დამუშავება მოხდა IBMA SPSS Statistics 22 პროგრამით. მონაცემთა აღწერისათვის გამოყენებული იქნა დესკრიპტული სტატისტიკა, მნიშვნელობის რაოდენობრივი (საშუალო) და პროცენტული მაჩვენებლები (ვალიდური და კუმულაციური), დამოკიდებული და დამოუკიდებელი ვარიაციების შედარება, სტანდარტული დევიაცია. 

 

შედეგები

 

გამოკითხვაში მონაწილეობდა 217 პაციენტი. გამოიკითხა 134 (61.8%) ქალი და 83 (38.2%) მამაკაცი. მათ შორის საშუალო განათლების იყო 72  (33.2%), ხოლო უმაღლესი განათლების - 145 (66.8%). ცხრილებში (1,2,3) მოცემულია პაციენტის კმაყოფილება მისი ასაკის, განათლების და სქესის მიხედვით. კმაყოფილება ფასდებოდა 1-დან 5-მდე. ცხრილი შედგენილია მონაცემთა შედარების ანალიზის მეთოდით.

 

ცხრილი 1. როგორ შეაფასებდით სამედიცინო მომსახურების ხარისხით კმაყოფილებას  * ასაკი

ასაკი

საშუალო

N

სტანდა. დევიაცია

მთლიანი რაოდ. %

20-30

4.5172

29

.50855

14.1%

31-40

5.0000

8

.00000

3.9%

41-50

4.6545

55

.67270

26.7%

51-60

4.8696

46

.34050

22.3%

61-65

4.0000

7

.00000

3.4%

65-70

5.0000

20

.00000

9.7%

71 და მეტი

4.6829

41

.47112

19.9%

სულ

4.7136

206

.51372

100.0%

 

ცხრილი 2. როგორ შეაფასებდით სამედიცინო მომსახურების ხარისხით კმაყოფილებას 

* თქვენი განათლება

განათლება

საშუალო

N

სტანდა. დევიაცია

მთლიანი რაოდ. %

საშუალო

4.7222

72

.45105

33.2%

უმაღლესი

4.7310

145

.53040

66.8%

სულ

4.7281

217

.50442

100.0%

 

ცხრილი 3. როგორ შეაფასებდით სამედიცინო მომსახურების ხარისხით კმაყოფილებას

 * თქვენი სქესი

სქესი

საშუალო

N

სტანდა. დევიაცია

მთლიანი რაოდ. %

მდედრ

4.7537

134

.43245

61.8%

მამრ

4.6867

83

.60340

38.2%

სულ

4.7281

217

.50442

100.0%

 

ცხრილებში 4, 5 მოცემულია პაციენტის მიერ ზოგადი ინფორმაციის ფლობა კლინიკის შესახებ, საიდან გაიგო და როგორ დაგეგმა ვიზიტი ექიმთან. შედეგებში არ ფიგურირებს ორი პუნქტი: პრესა და ინტერნეტი. როგორც ჩანს, გამოკითხულიდან არცერთს მიუღია ინფორმაცია აღნიშნული საშუალებებით. რაც შეეხება პუნქტ „სხვა“-ს, ამ შემთხვევაში არჩევანი გააკეთა იმ პაციენტებმა, ვინც, წლებია, სარგებლობს კლინიკის მომსახურებით. ეს მათი პასუხებიდანაც გამოჩნდა, რომლის ჩაწერის საშუალებაც ჰქონდათ.

 

ცხრილი 4.  საიდან გაიგეთ ჩვენი კლინიკის შესახებ

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

ტელევიზიით

27

12.4

12.4

12.4

ნათესავებისაგან

83

38.2

38.2

50.7

ნაცნობებისაგან

89

41.0

41.0

91.7

სხვა

18

8.3

8.3

100.0

სულ

217

100.0

100.0

 

 

ცხრილი 5. ყოფილხართ მანამდე ჩვენს კლინიკაში

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

დიახ

203

93.5

93.5

93.5

არა

14

6.5

6.5

100.0

სულ

217

100.0

100.0

 

 

მომდევნო ცხრილში ასახულია,  როგორ ახდენენ პაციენტები შეხვედრის დანიშვნას. სადაც გამოიხატა ტენდენცია, რომ პაციენტების მხოლოდ 21.7% იყენებს ჩაწერას ექიმთან ვიზიტისთვის. პუნქტი „სხვა“ აირჩია მხოლოდ 7-მა პაციენტმა, რომლებმაც ჩაწერეს, რომ მათი ვიზიტი პირველადი იყო.

 

ცხრილი 6.  როგორ მოახდინეთ შეხვედრის დანიშვნა

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

ტელეფონით

47

21.7

21.7

21.7

ნაცნობობით

32

14.7

14.7

36.4

სასწრაფოდახმარებისმანქანით

21

9.7

9.7

46.1

თვითდინებით

110

50.7

50.7

96.8

სხვა

7

3.2

3.2

100.0

სულ

217

100.0

100.0

 

 

ცხრილში 7 ნაჩვენებია მონაცემები იმის შესახებ თუ რამდენად თვლიან პაციენტები რომ ლოდინი არის პერსონალის მოუცდელობით. 

 

ცხრილი 7.  პერსონალის მოუცდელობით მოგიხდათ ლოდინი

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

დიახ

48

22.1

22.1

22.1

არა

121

55.8

55.8

77.9

ნაწილობრივ

27

12.4

12.4

90.3

მიჭირსპასუხისგაცემა

21

9.7

9.7

100.0

სულ

217

100.0

100.0

 

 

მომდევნო გრაფიკში ასახულია პაციენტების ლოდინის დრო, რეგისტრაციის გავლიდან ექიმის კონსულტაციის დაწყებამდე. შედარებულია ერთმანეთს ლოდინის დრო და შეხვედრის დანიშვნის ტიპი. აღნიშნული გრაფიკის მიხედვით, გვინდოდა გაგვეგო ჩაწერილი და ჩაუწერელი პაციენტების ლოდინის ხანგრძლივობები. როგორც ჩანს თვითდინებით მოსული პაციენტების უმრავლესობა 30 წთ-ზე მეტს ელოდება ექიმის კონსულტაციას. თუმც თუ შევადარებთ ცალკე აღებულ 30 წთ-ზე ნაკლებ ლოდინის დროს მაშინ ვნახავთ რომ ჩაწერილ და თვითდინებით მოსულ პაციენტებს შორის მხოლოდ 10%-ია განსხვავება.

 

გრაფიკი 2. შეხვედრის დანიშვნა * ლოდინი

 

 

ქვემოთ მოცემულ გრაფიკებში შედარებულია დაზღვეულ და ჯიბიდან გადამხდელ პაციენტთა დაყოვნება კონსულტაციამდე და კონსულტაციის ხანგრძლივობა. დაზღვეულ პაციენტებს თუ გავითვალისწინებთ მათ რაოდენიბრივ კომპონენტს და არა ლოდინის დროების მიხედვით გადანაწილებას, უფრო დიდი ხნით უწევთ ლოდინი ვიდრე ნაღდ გადამხდელებს.

 

უნდა აღინიშნოს, რომ გრაფიკებზე აღრიცხული მონაცემები მოცემულია პროცენტებში და X ღერძზე მოცემული თითოეული მნიშვნელის მონაცემი იანგარიშება, როგორც ერთი მთლიანი და მათი მონაცემების ჯამი არის 100%. 

 

გრაფიკი 3. ანგარიშსწორება * ლოდინი

 

 

გრაფიკი 4.ანგარიშსწორება * კონსულტაციის დრო

 

 

ცხრილში 8 დესკრიპტული მეთოდით არის ასახული პაციენტის კმაყოფილება რეგისტრატურის მიმართ. საუბარია როგორც სრული და ამომწურავი ინფორმაციის მიღებაზე, ასევე თავაზიან დამოკიდებულებაზე.

 

ცხრილი 8. დესკრიპტული სტატისტიკა

 

N

საშუალო

სტანდა. დევიაცია

რეგისტრატურაშიმიიღეთთუარასრულიდაამომწურავიინფორმაცია

217

1.1198

0.47573

რეგისტრატურაშიგესაუბრესთუარათავაზიანად

217

1.0415

0.19985

 

ცხრილები 9,10,11 გვიჩვენებს პაციენტების დამოკიდებულებას კლინიკაში არსებული ინტერიერის, პირობების და სანიტარული მდგომარეობის მიმართ. 

 

ცხრილი 9.  მოსაცდელი კომფორტული და მოსახერხებელია თუ არა

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

დიახ

166

76.5

76.5

76.5

არა

6

2.8

2.8

79.3

ნაწილობრივ

38

17.5

17.5

96.8

მიჭირსპასუხისგაცემა

7

3.2

3.2

100.0

სულ

217

100.0

100.0

 

 

ცხრილი 10.  მოგწონთ კლინიკის შენობა, კომფორტი, პირობები

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

დიახ

177

81.6

81.6

81.6

არა

13

6.0

6.0

87.6

ნაწილობრივ

27

12.4

12.4

100.0

სულ

217

100.0

100.0

 

 

ცხრილი 11  კმაყოფილი ხართ თუ არა სანიტარული მდგომარეობით, სისუფთავით

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

დიახ

183

84.3

84.3

84.3

არა

14

6.5

6.5

90.8

ნაწილობრივ

20

9.2

9.2

100.0

სულ

217

100.0

100.0

 

 

ცხრილები 12, 13, 14, 15 ასახავას ექიმის მიმართ კმაყოფილებას. ექიმის შეფასებასთან ერთად, პაციენტებს საშუალება ჰქონდათ დაესახელებინათ მისი სახელი და გვარი, შედეგები ასეთია: 217 გამოკითხული პაციენტიდან 162-მა დაასახელა მკურნალი ექიმის სახელი და გვარი. სულ დასახელდა 11 ექიმი. ყველა, ვინც დაასახელა ექიმის ვინაობა, გამოხატავს კმაყოფილებას.

 

ცხრილი 12.  კმაყოფილი ხართ თუ არა მკურნალი ექიმის თქვენდამი დამოკიდებულებით

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

დიახ

197

90.8

90.8

90.8

ნაწილობრივ

20

9.2

9.2

100.0

სულ

217

100.0

100.0

 

 

ცხრილი 13  კმაყოფილი ხართ თუ არა თქვენი ექიმის პროფესიონალიზმით

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

დიახ

190

87.6

90.5

90.5

ნაწილობრივ

20

9.2

9.5

100.0

პასუხის გარეშე

7

3.2

 

 

სულ

217

100.0

 

 

 

ცხრილი 14.  ენდობით თუ არა თქვენს მკურნალ ექიმს

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

დიახ

197

90.8

93.8

93.8

ნაწილობრივ

13

6.0

6.2

100.0

პასუხის გარეშე

7

3.2

 

 

სულ

217

100.0

 

 

 

ცხრილი 15.  ექიმმა თქვენთვის გასაგები ენით აგიხსნათ თუ არა დაავადების დეტალები

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

დიახ

184

84.8

87.6

87.6

არა

19

8.8

9.0

96.7

მიჭირსპასუხისგაცემა

7

3.2

3.3

100.0

პასუხის გარეშე

7

3.2

 

 

სულ

217

100.0

 

 

 

ექიმებისგან განსხვავებით, ვერცერთმა პაციენტმა  დაგვისახელა ექთნის სახელი და გვარი, მიუხედავად მათ მიმართ მაღალი კმაყოფილებისა (ცხრილი 16). 

 

საინტერესოა პერსონალის მიმართ დამოკიდებულებაც, რომელიც  ცხრილში 17 არის ასახული და სადაც 12.4% პერსონალის მხრიდან უხეშ დამოკიდებულებაზე საუბრობს.

 

ცხრილი 16.  კმაყოფილი ხართ თუ არა ექთნების თქვენდამი დამოკიდებულებით

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

დიახ

156

71.9

71.9

71.9

არა

7

3.2

3.2

75.1

ნაწილობრივ

34

15.7

15.7

90.8

მიჭირსპასუხისგაცემა

20

9.2

9.2

100.0

სულ

217

100.0

100.0

 

 

ცხრილი 17.  ყოფილა თუ არა თქვენს მიმართ უხეში დამოკიდებულების ფაქტები კლინიკის სამედიცინო პერსონალის მხრიდან

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

დიახ

27

12.4

12.4

12.4

არა

190

87.6

87.6

100.0

სულ

217

100.0

100.0

 

 

მომდევნო ცხრილები (18,19,20) დაგვეხმარება შევაფასოთ მკურნალობის პროცესი პაციენტების კმაყოფილების კუთხით. აქ ასახულია კონსულტაციის დრო და ექიმის დამოკიდებულება, აგრეთვე სხვადასხვა პროცედურების სანდოობა.

 

ცხრილი 18.  ყოველთვის საკმაო დროს ხარჯავს თუ არა ექიმი თქვენი აზრით მიღების დროს და ხომ არ გაჩქარებთ იგი

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

დიახ

92

42.4

42.4

42.4

არა

97

44.7

44.7

87.1

ნაწილობრივ

7

3.2

3.2

90.3

მიჭირსპასუხისგაცემა

21

9.7

9.7

100.0

სულ

217

100.0

100.0

 

 

ცხრილი 19.  რამდენი დრო დაჰყავით ექიმთან კონსულტაციის დროს

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

10 წუთზენაკლები

21

9.7

10.0

10.0

11-20 წთ

88

40.6

41.9

51.9

21-30 წთ

70

32.3

33.3

85.2

31-40 წთ

25

11.5

11.9

97.1

41 წთ-ზემეტი

6

2.8

2.9

100.0

პასუხის გარეშე

7

3.2

 

 

სულ

217

100.0

 

 

 

ცხრილი 20.  თვენი  აზრით უსაფრთხოა თუ არა კლინიკის სხვადასხვა ქვედანაყოფებში წარმოებული პროცედურები

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

დიახ

131

60.4

60.4

60.4

არა

7

3.2

3.2

63.6

ნაწილობრივ

45

20.7

20.7

84.3

მიჭირსპასუხისგაცემა

34

15.7

15.7

100.0

სულ

217

100.0

100.0

 

 

ცხრილებში 21,22 ასახულია გადამხდელი და დაზღვეული პაციენტების თანაფარდობა და დახარჯული თანხის რაოდენობა.

 

ცხრილი 21.  როგორ მოახდინეთ ანგარიშსწორება

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

ნაღდიანგარიშსწორებით

169

77.9

77.9

77.9

უნაღდოანგარიშსწორებით (ბარათით)

14

6.5

6.5

84.3

დაზღვეულივარ

27

12.4

12.4

96.8

სხვა

7

3.2

3.2

100.0

სულ

217

100.0

100.0

 

 

ცხრილი 22.  რა რაოდენობის თანხა (ლარი) დახარჯეთ ვიზიტის დროს

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

20 ლარამდე

7

3.2

3.4

3.4

21-50

14

6.5

6.9

10.3

51-100

42

19.4

20.6

30.9

101-150

49

22.6

24.0

54.9

151-200

33

15.2

16.2

71.1

201-250

18

8.3

8.8

79.9

251-300

28

12.9

13.7

93.6

300ზემეტი

13

6.0

6.4

100.0

პასუხის გარეშე

13

6.0

 

 

სულ

217

100.0

 

 

 

ცხრილებში 23, 24 შეფასებულია ზოგადად კმაყოფილება, ცხრილი 25 ასაავს გადახდილი თანხის და ხარისხის შესაბამისობას. ცხრილში 23 არსებული მონაცემები არის პაციენტთა კმაყოფილების გამომხატველი ერთერთი მნიშვნელოვანი დეტალი. ძირითადმა ნაწილმა ორივე პუნქტი შემოხაზა, რაც ძალიან კარგი მაჩვენებელია, და აღნიშნავს რომ პაციენტი ექიმს და კლინიკას, როგორც ჯანმრთელობის მიღების ერთიან ორგანიზაციას ისე განიხილავს. ცხრილში არაა ნაჩვენები ის მონაცემები რომელიც არ იქნა შემოხაზული. ეს პასუხებია: „სხვა დაწესებულებას“ და „სხვა ექიმს“, რაც კიდე ერთხელ ადასტურებს მაღალ კმაყოფილებას არსებული ამბულატორიული მომსახურეობის მიმართ.

 

ცხრილი 23.  არჩევანის არსებობის შემთხვევაში თქვენ მიმართავდით

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

მოცემულდაწესებულებას

54

24.9

24.9

24.9

მოცემულექიმს

61

28.1

28.1

53.0

მოცემულდაწესებულებას/ექიმს

102

47.0

47.0

100.0

სულ

217

100.0

100.0

 

 

ცხრილი 24.  როგორ შეაფასებდით სამედიცინო მომსახურების ხარისხით კმაყოფილებას

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

3

6

2.8

2.8

2.8

4

47

21.7

21.7

24.4

5

164

75.6

75.6

100.0

სულ

217

100.0

100.0

 

 

ცხრილი 25.  მიღებული მომსახურეობის ხარისხი შეესაბამება თუ არა გადახდილ თანხას

 

სიხშირე

%

ვალიდური %

კუმულაციური %

დიახ

128

59.0

59.0

59.0

არა

7

3.2

3.2

62.2

ნაწილობრივ

62

28.6

28.6

90.8

მიჭირსპასუხისგაცემა

20

9.2

9.2

100.0

სულ

217

100.0

100.0

 

 

შედეგების ინტერპრეტაცია/დისკუსია

 

კითხვარის შედგენისას მაქსიმალურად იქნა გათვალისწინებული ყველა ის ატრიბუტი, რომელიც პაციენტთა კმაყოფილების, როგორც ხარისხის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი ინდიკატორის, ღრმა შესწავლის საშუალებას მოგვცემდა. კვლევის შედეგებიდან გამომდინარე, კითხვარის ძირითადი ნაწილი სწორად იყო შერჩეული, თუმცა, ზოგ შემთხვევაში გაუგებრობას ჰქონდა ადგილი. შედეგების ინტერპრეტირებისას ვერ მოხდა წინა შედეგებთან შედარება, რადგან ვერ მოვიპოვეთ ასეთი მასალა. მიუხედავად მსოფლიო ორგანიზაციების რეკომენდაციისა, ხარისხის ამ ინდიკატორით შეფასება ჩვენს რეალობაში არ მომხდარა. თანმიმდევრობით წარმოგიდგენთ ყველა საინტერესო დეტალს.

 

 პირველ რიგში განვიხილოთ კმაყოფილება, პაციენტთა ზოგადი მონაცემებთან მიმართებაში (სქესი, ასაკი, განათლება). კმაყოფილება ფასდებოდა ქულებით 1-დან 5-მდე.  როგორც ცხრილი 1-დან ჩანს, შეფასებებიდან ყველაზე დაბალი ქულით (4) შეაფასეს 61-65 ასაკობრივ ზღვარში მოქცეულმა პაციენტებმა, თუმცა ეს სულაც არ არის იმის ტენდენცია, რომ კმაყოფილება ასაკის მიმართ უკუპროპორციულია. ამის დამადასტურებელია 66-70 ასაკის პაციენტების შეფასება, რომელთა შეფასების საშუალო შედეგი უმაღლესი იყო (5 ქულა). სხვა ასაკის პაციენტების შეფასება საშუალოდ 4.5 ქულა გახლავთ.

 

განათლების სტატუსის კუთხით ცხრილში 2 საერთოდ არ ჩანს პუნქტი „არ მაქვს“, რადგან ასეთი მონაცემი არ დაფიქსირდა. სხვა შედეგები კი ასეთია: საშუალო განათლება 33.2% საკმაყოფილება 4.74, ხოლო უმაღლესი განათლება 66.8% კმაყოფილება 4.7.

 

რაც შეეხება სქესს (ცხრილი 3), აქ მონაცემები ასე გადანაწილდა: ქალი 61.8% კმაყოფილება 4.7, მამაკაცი 38.2% კმაყოფილება 4.6.

 

საინტერესოა პაციენტის ინფორმირებულობის შესახებ შედეგები. ცხრილი 4-ში არსებული მონაცემებიდან გამომდინარე შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ პაციენტები ინფორმაციის ძირითად ნაწილს იღებენ ნათესავებისგან (38.2%) და ნაცნობებისგან (41%). რაც შეეხება ინფორმაციის მიღებას ტელევიზიიდან (12.4%), ინფორმაციის მიღება შესაძლებელი არის სამედიცინო თემატიკის გადაცემებიდან (მაგ.: ჯანმრთელობა „ობიექტივში“). ვფიქრობ, აღნიშნულის გათვალისწინებით,  12.4% საკმაოდ კარგი მაჩვენებელია. თუ მასმედიის ამ საშუალებას შევადარებთ პრესას, სრულიად სხვა სურათს მივიღებთ, რადგან ეს პუნქტი არცერთმა არ პაციენტმა  შემოხაზა. პუნქტი „სხვა“ შემოხაზეს იმ პაციენტებმა, (8.3%) რომლებიცძალიან დიდი ხნის მანძილზე სარგებლობენ კლინიკის მომსახურებით. ეს კი მათი კომენტარებიდან გახდა ცნობილი: „თავიდანვე აქ დავდივარ“, „ისედაც ვიცოდი“.

 

თუ გადავხედავთ მე-5-ე ცხრილს, სადაც ჩანს, რომ 217 პაციენტიდან 14 (6.8% )არის პირველადი, მაშინ ცხრილი 6-ის ერთ-ერთი მონაცემი (სასწრაფო დახმარების მანქანით - 21 (9.7%)), რომელიც ექიმთან მოხვედრის გზას არკვევდა, შეიძლება არავალიდურად ჩაითვალოს. თუმცა, როგორც გავარკვიეთ, ამ შემთხვევაში გულისხმობდნენ პირველად ვიზიტს. მიუხედავად არსებული ჩაწერის ინსტიტუტისა, მხოლოდ 21.7%-მა ისარგებლა აღნიშნული მომსახურებით. პაციენტების ძირითადმა ნაწილმა (50.7%) კი თვითდინებით არჩია მოსვლა ექიმთან ვიზიტზე. გრაფიკი 2-ში ეს მონაცემი დავაკავშირე კონსულტაციამდე ლოდინთან და საინტერესო შედეგი მივიღე. 30 წუთზე ნაკლებს ელოდებიან ჩაწერილი პაციენტების 40%. ხოლო 30დან 1სთ-მდე პაციენტების 55%-ზე მეთი არის თვითდინებით. 1სთ-ზე მეტი ლოდინის მხრივ თვითდინებით მისული პაციენტები გამოირჩევიან (65%).

 

 შედარებულ იქნა აგრეთვე ლოდინის და კონსულტაციის ხანგრძლივობის მონაცემები, გადამხდელ და დაზღვეულ პაციენტებთან. შედეგებიდან გამომდინარე შეგვიძლია ვიმსჯელოთ, რომ 30წთ-ზე ნაკლები ლოდინი მოუწია ნაღდი გადამხდელების უმრავლესობას და არცერთ დაზღვეულს. დაზღვეული პაციენტები ძირითადად ფიგურირებენ 30-60 წთ-მდე ლოდინის ხანგრძლივობაში. 

 

პაციენტების დამოკიდებულება რეგისტრატურის მიმართ აღირიცხა დესკრიპტულის სტატისტიკის სახით. ორივე კითხვის შემთხვევაში რიცხვი 1 შეესაბამება პასუხს „დიახ“, რომელიც აღნიშნულით კმაყოფილებას გამოხატავს. სტანდარტული დევიაციაც მცირეა, მაშასადამე დისპერსია მცირეა რაც მათ სარწმუნოებაზე მეტყველებს. პაციენტთა კმაყოფილების განსაზღვრისას რეგიტრატურა ითვლება კლინიკის სავიზიტო ბარათად და მის მიმართ კმაყოფილება საკმაოდ მნიშვნელოვანია. 

 

კლინიკაში არსებული პირობები, მოსაცდელი, კომფორტი და სანიტარული პირობები 80% შემთხვევაში შეფასდა დადებითად. პირობებით 12% დაკმაყოფილდა ნაწილობრივ, თუმც მათი ღია პასუხების განხილვისას რაც ითვალისწინებდა თუ რას შეცვლიდნენ ისინი, ამ კუთხით არაფერი აღმოჩნდა. თუ არ გავითვალისწინებთ ერთეულ შემთხვევას, სადაც საუბარი იყო კლინიკაში „ჩასარიცხი აპარატის“ არ არსებობაზე. თუმც ეს შენიშვნა ვერ იქნება მიღებული რადგან კლინიკის ფოიეში არის ზემოაღნიშნული აპარატი. ეს პაციენტი კი სავარაუდოდ მეორე სართულზე იმყოფებოდა.

 

მომდევნო 4 ცხრილი (12, 13, 14, 15) ასახავს პაციენტის კმაყოფილებას ექიმის მიმართ. კმაყოფილების სხვადასხვა ასპექტის დასადგენად გამოყენებულია რამოდენიმე კითხვა. ცხრილი 12-ში მოცემულია ექიმის დამოკიდებულებით კმაყოფილება რასაც უმრავლესობა 90.8% დადებითად აფასებს, ნაწილობრივ კი 9.2%, მოცემული პროცენტები სრულიად ვალიდურია და ამას ისიც ამტკიცებს რომ პასუხი „არა“ საერთოდ არ ფიგურირებს. მომდევნო ცხრილებში ასახულია ექიმის პროფესიონალიზმი და  და ნდობა, ორივე შემთხვევაში საშუალოდ 88% დადებითად შეაფასა. ამ შედეგებს დამაჯერობლობას სძენს ცხრილ 15-ის მონაცემები, სადაც საუბარია თუ რამდენად გასაგები ენით უსხნის ექიმი დაავადების დეტალებს. ეს არის სპეციფიკური შეკითხვა რომელიც აჩვენებს რეალურ სურათს ექიმის კონსულტაციით მიერ პაციენტის დაკმაყოფილებისა.  ამ შემთხვევაშიც 84.8% დადებითად აფასებს. ექიმის შეფასებასთან ერთად პაციენტებს საშუალება ჰქონდათ დაესახელებინათ მისი სახელი და გვარი, შედეგები ასეთია: 217 გამოკითხული პაციენტიდან, 162 დაასახელა მკურნალი ექიმის სახელი და გვარი. სულ დასახელდა 11 ექიმი. ყველა ვინც დაასახელა ექიმის ვინაობა გამოხატავს კმაყოფილებას.

 

ექიმებისგან გასხვავებული მონაცემები არ დაფიქსირებულა ექთნების შეფასებისას, იმ განსხვავებით რომ ამჯერად ვერცერთი ექთნის სახელის და გვარის დასახელება ვერ მოხდა. მიუხედავად ამისა კეთილგანწყობა მაღალია 71.9%.

 

ცხრილი 18-ში მონაცემები „დიახ“ და „არა“ პასუხებს შორის თითქმის თანაბრად გადანაწილდა, თუმც ამ მონაცემების დამუშავებისას გაირკვა რომ მიღებული შედეგები არ შეიძლება ჩაითვალოს ვალიდურად, რადგან კითხვა შედგება ორი ნაწილისგან და პაციენტებმაც შესაბამისად უპასუხეს, პირველ ნაწილს „დიახ“ და მეორე ნაწილს „არა“.  „მიჭირს პასუხის გაცემა“ ეს პასუხი გასცეს პირველადმა პაციენტებმა, რომლებსაც ჯერ არ ჰქონდათ გავლილი ექიმის კონსულტაცია. 

 

ექიმთან დაყოვნების დრო (ცხრილი 19) საინტერესოდ გადანაწილდა, 9.7%-მა განაცხადა რომ 10 წუთზე ნაკლები დაჰყო ექიმის კაბინეტში. ამ მონაცემის სავარაუდო მიზეზია ის პაციენტები რომლებმაც გადაიღეს ელექტროკარდიოგრამა, თუმც რაოდენობრივად საკმაოდ ბევრი გამოდის (21). კონსულტაციის დროების 11-20 წთ და 21-30 წთ-ს გადანაწილება თითქმის თანაბარია, საშუალოთ 32 წთ. 11.5% -31-40 წუთი დაჰყო ექიმთან, ხოლო 2.8% 40 წუთზე მეტი, რაც რიცხობრივად 6 პაციენტია. სავარაუდოდ კონსულტაციის ხანგრძლივობის ამ ბოლო მონაცემებიდან გამომდინარე არსებობს ლოდინის პრობლემა, რაც ზემოთ განვიხილეთ. 

 

ცხრილი 20-ში საუბარია პროცედურების უსაფრთხოებაზე სადაც 60.4% უსაფრთხოდ თვლის. საინტერესოა 3.2% (7 პაციენტი) მოსაზრება, თუმც არცერთმა ღია ფორმატით არ უპასუხა ნაგულიხმევის შესახებ. 15.7% უპასუხა რომ უჭირთ პასუხის გაცემა, ნაწილმა უპასუხა, რომ არ იციან ყველა ქვედანაყოფში მიმდინარე პროცედურების შესახებ.

 

ცხრილი 21-ში მოცემულია გადამხდელი და დაზღვეული პაციენტები. ნაღდი და უნაღდო ანგარიშსწორებით არის 77.9% და 6.5% პაციენტები. ხოლოდ დაზღვეული 12.4%. პასუხი სხვა შემოხაზა 3.2%-მა და ნაგულისხმევია თანაგადახდით მყოფნი. ნაღდი გადახდით მყოფი პაციენტების ეს მაღალი რაოდენობა აღრმავებს ინტერესს დახარჯული თანხის მიმართ. ეს მონაცემები კი საკმაოდ მაღალია (ცხრილი 22). საშუალო პროცენტულობა გადანაწილდა 51-200 ლარის ფარგლებში. 8.3% განაცხადა რომ გადაიხადა 201-250 ლარამდე, ხოლო 12.9% გადაიხადა 251-300 ლარი. იმის გათვალისწინებით რომ ამბულატორიულ პაციენტებზეა საუბარი, არც თუ ისე მცირეა ის პაციენტები რომლებმაც 300 ლარზე მეტი თანხა დახარჯეს, ისინი 6% შეადგენენ. 

 

პაციენტებს მათი კმაყოფილების დასადგენათ დავუსვით კითხვა თუ რას მოიმოქმედებდნენ არჩევანის არსებობის შემთხვევაში, პასუხები ასე გადანაწილდა: 24% და 28% მოცემულ დაწესებულებას და ექიმს, ხოლო დანარჩენმა ორივე ერთად შემოხაზა (47% მოცემულ დაწესებულებას/მოცემულ ექიმს). იყო პასუხები „სხვა დაწესებულებას“ და „სხვა ექიმს“, რომლებიც არ იქნა შემოხაზული. 

 

ზოგადი კმაყოფილების შეფასებისას არცერთმა პაციენტმა არ მოახდინა შეფასება 1 და2 ქულით. სხვა ქულების პროცენტულობა კი ასე გადანაწილდა 3 (2.8), 4 (21.7), 5(75.6).

 

მიხედავად არც თუ ისე დაბალი ხარჯებისა ცხრილი 25-ში პაციენტთა 59% თვლის რომ გადახდილი თანხა შესაბამისია მიღებული მკურნალობის, 28.6% თვლის რომ ნაწილობრივ, 9.2% უჭირს პასუხის გაცემა, ხოლო 3.2 არ თვლის შესაბამისად.

 

ღია პასუხების ანალიზისას აღმოჩნდა, რომ პაციენტების 40% დადებითად შეაფასა მომსახურება, 28%-მა არ დააფიქსირა აზრი. 31%მა გამოთქვა პრეტენზია, რომელთაგან 15%-ს ხანგრძლივ ლოდინს ეხება, ხოლო 9% თანხის სიდიდეს.

 

დასკვნა და რეკომენდაციები

 

პაციენტის კმაყოფილება არის უთუოდ კომპლექსური საკითხი და საკმაოდ მნიშვნელოვანია მისი რეალურად ასახვა და გაგება. აღნიშნულ კითხვარში, მაქსიმალურად იქნა ჩადებული ყველა ის კომპონენტი, რომელთანაც პაციენტს აქვს შეხება ამბულატორიული მომსახურების მიღების დროს. ესენია: რეგისტრატურა, მოსაცდელი, ლოდინი, პერსონალის დამოკიდებლება, ექიმის დამოკიდებულება და პროფესიონალიზმი. ამ კომპონენტების მიმართ კმაყოფილების მაღალი შეფასება ყოველთვის არ ნიშნავს, რომ ეს არის საუკეთესო, რაც კი შესაძლებელია, შევთავაზოთ პაციენტს. თუ კარგად გავაანალიზებთ ისეთ შეფასებებს, რომლებიც ღია კითხვის პასუხად გაგვცეს პაციენტებმა და როგორებიცაა:  „თუ ვიმსჯელებთ დღევანდელი სახელმწიფოს მდგომარეობით, თქვენთან ყველაფერი საუკეთესოდაა“, ან პასუხი შეკითხვაზე - რას გვირჩევდით, „თითქმის არაფერს“ და „ამ ეტაპზე არაფერს“, მაშინ შეგვიძლია ვთქვათ, რომ კმაყოფილების ეს მაღალი შეფასება, რომელიც ამ პაციენტებმა დააფიქსირეს, სულაც არ არის „მაღალი“, არამედ არის „მისაღები“ (27). 

 

განსხვავებით ზემოაღნიშნული გამოხატული კმაყოფილებისა, იყო ისეთი საკითხები, სადაც პაციენტებმა ღიად დაფიქსირეს უკმაყოფილება. ეს საკითხებია: ლოდინი და თანხა. მოცემული შედეგებიდან (დახურული და ღია პასუხები) გამომდინარე, ლოდინი უფრო დიდ უკმაყოფილებას იწვევს, ვიდრე ხარჯები. ამ პრობლემის გადაჭრის გზად, შესაძლებელია, დავასახელოთ ექიმთან ჩაწერა, მითუმეტეს, რომ თვითდინებით მისულ პაციენტებს უფრო დიდი ხნით უწევთ ლოდინი, ვიდრე ჩაწერილებს. მეორეს მხრივ, თუ გავითვალისწინებთ, რომ ჩაწერით მხოლოდ 21% სარგებლობს და მათ 20%-ს, 30წთ-ზე მეტი ლოდინი უწევსდა თუ ამას დაემატება თვითდინებით მისული პაციენტები, რომელებიც გამოიყენებენ ჩაწერის გზას ექიმთან ვიზიტისთვის, მაშინ შეგვიძლია ვიმსჯელოთ, რომ ჩაწერილი პაციენტების ლოდინის დრო გაიზრდება. საბოლოოდ კი შემცირდება 1სთ-ზე მეტ ხანს მომლოდინეთა რიცხვი და გაიზრდება 30-60წთ-მდე მომლოდინეები.

 

რაც შეეხება ხარჯებს და პაციენტის კმაყოფილებას, საჭიროა პაციენტის უფრო მეტად ინფორმირება, რა დონის მომსახურებას იღებს ამა და იმ ექიმის, როგორც მაღალი დონის სპეციალისტის მიერ, აგრეთვე იმ თანამედროვე აპარატურის, რომელიც შეესაბამება ყველა სტანდარტს.

 

სამომავლოდ, პაციენტის კმაყოფილების უკეთ დასადგენად საჭიროა, რომ კითხვარში იყოს პასუხები, რომელიც კმაყოფილების დონის უფრო კონკრეტულად გამოხატვის საშუალებას მისცემს პაციენტს. ასეთ საშუალებად შესაძლებელია, განვიხილოთ პაციენტთა კმაყოფილების კითხვები, სადაც წარმოდგენილი იქნება შემდეგი პასუხები: „ცუდი“, „მისაღები“, „საშუალო“, „კარგი“, „საუკეთესო“. 

 

უფრო დეტალური კვლევისთვის კარგი იქნება ამბულატორიის სხვადასხვა ქვედანაყოფების მიმართ არსებული კმაყოფილების თუ უკმაყოფილების გამოკვლევა. საინტერესო იქნება აღნიშნული კვლევის ჩატარება პოლიკლინიკის ტიპის სამედიცინო ცენტრში და ისეთ კლინიკაში, სადაც ლოდინის პრობლემა მინიმუმამდეა დაყვანილი.

 

საბოლოოდ, ვფიქრობ, პაციენტთა კმაყოფილების, როგორც ხარისხის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი ინდიკატორის კვლევა, აუცილებელია ჩატარდეს ყველა წარმატებაზე ორიენტირებულ კლინიკაში, წელიწადში ერთხელ შეფასდეს ზემოაღნიშნული ინდიკატორი და მისი შედეგების შესაბამისად დაიგეგმოს მიზნები და ამოცანები.

 

ბიბლიოგრაფია

 

1.ჯანმრთელობის მსოფლიო ორგანიზაცია. 2009.საქართველო - ჯანდაცვის სისტემის ეფექტურობის შეფასება. გვ.14

2.ვერულავა თენგიზ, კალანდაძე თემურ, გერზმავა ოთარ, 1999 წ. საქართველოს სამედიცინო მოამბე, (მაისი-აგვისტო), 3-4

3.სასანია ირაკლი - ჯანდაცვის ხარისხის სტრუქტურა და მისი გაზომვის შაშუალებები. ივლისი 2010

4.საქართველოს 2007 წლის 8 მაისის კანონი№4722-სსმI,  №18, 22.05.2007წ., მუხლი 4 პუნქტი „დ“და „თ“, მუხლი 5, მუხლი 18 

5.გეგეშიძე ნიკოლოზ, ალადაშვილი პაატა. სამედიცინო მომსახურების ხარისხის კონტროლის სამსახურის მოქმედების პრინციპები და კონცეფციები თანამედროვე მოთხოვნების პირობებში. ჟურნალი კავკასიის სამედიცინო მაცნე. 2009. (ივლისი)

6.გერძმავა ოთარ. საზოგადოებრივი ჯანდაცვა და მენეჯმენტი. 2008.

7.Weiss Barry D. and Senf Janet H. - Patient Satisfaction Survey Instrument for Use in Health  Maintenance Organizations, Medical Care

8.Bennett, Peter D. and Robert M. Mandell, 1969. Prepurchase Information Seeking Behavior of New Car Purchases – The Learning Hypothesis. Journal of Marketing Research. (november): 430-433

9.Cleary, Paul D. and Barbara J.McNeil, 1988. Patient Satisfaction as an Indicator of Quality of Care. Inquiry. 25(Spring):25-36.

10.Donabedian, A. (1997). Special article: The quality of care: How cat it assessed

11.Healy, Joseph M. Jr, Laurie A. Govoni, and Ellen D. Smolker, 1995. Patient reports about ambulatory care. Fall:.71-81.

12.Hippocrates  (c. 460 – c. 370 BC)

13.Huang, Xiao-Ming. 1994. Patient Attitude towards Waiting in an Outpatient Clinic and its Applications. Vol.7,No1(February):2-8.)

14.IBERIAN PROGRAM, 1989, EMCA PROGRAM, 1994

15.Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations Manual on Standards

16.Jones, R.B., A.G. Carnon, H. Wylie, and A.J Hedley. 1993, How do we measure consumer  opinions of outpatient clinics  Jul; 107(4):235-241.

17.La Puma, John and David Schiedermayer. 1996.  McGraw-Hill Health Care Management.

18.Nelson, Philip. 1974.  Advertising as Information. Journal of Political Economy (July/August): 729-754

19.Peterson, Kristine. 1988. Guest Relations: Substance or Fluff. Healthcare Forum (March/April): 23-26

20.Peyrot, Mark, Philip D. Cooper, and Donald Schnapf. 1993. Costumer Satisfaction and Perceived Quality of Outpatient Health Services. Journal of Health Care Marketing. (Winter): 24-33 

21.Pica-Furey, Wendy. 1993. Ambulatory Surgery – Hospitalbased VS Freestanding. AORN Journal. Vol.57, No.5 (May): 1119-1127.

22.Rubin, Haya R., Barbara Gandek, William H. Rogers, Mark Kosinski, Colleen A. McHorney, and John E. Ware. 1993. Patients Ratings of Outpatient Visits in Kifferent Practice Settings. JAMA. Vol.270, No.7 (August 18): 835-840.

23.Terry, Ken. 1996. How to get the best reading of patient satisfaction. Medical Economics. (July 15): 101-122)

24.Tony Mayer, Nicholas Steneck – Promoting Research Integrity in a Global Environment

25.Ware, John E Jr. 1995. What Information Do Costumers Want and How Will They Use It    Medical Care. Vol.33, No.1 (January): JS25-JS30.

26.Ware, John E Jr. and Cathy Donald Shernbourne, 1993. The MOS 36-Item Short-form Helth Survey. Medical Care. Vol.30, No.6 (June): 473-483. 

27.Williams, B., Coyle, J., & Healy, D. (1998). The Meaning of Pacient Satisfaction: An explanation of high reported levels. Social Science & Medicine, 47(9)

Read 3331 times